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Wie hilft CRM bei der digitalen Transformation?
ANZEIGE - So erkennen Sie mithilfe einer CRM-Software Veränderungen der Kundenbedürfnisse, welche im Zeitalter der digitalen Transformation zum Alltag gehören.
„Die einzige Konstante im Universum ist die Veränderung“ schrieb einst Heraklit, welcher heutzutage auch als „der weinende Philosoph“ gilt. Dieses Sprichwort hat heute, mehr als 2500 Jahre nach der Geburt des Philosophen, keinesfalls an Aktualität und Bedeutung verloren. Im Zeitalter des technologischen Fortschritts gehört stetiger Wandel zum täglichen Leben. Kaum ist ein neues Modell eines Smartphones erworben, ist es bereits veraltet. Für Unternehmen bedeutet der technologische Fortschritt vor allem, sich regelmäßig neu erfinden zu müssen. Dabei müssen sie stets im Auge behalten, wie sich die Erwartungen und Bedürfnisse der eigenen Kunden weiterentwickeln. Das Customer Relationship Management hilft ihnen dabei. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit der Rolle des Kundenbeziehungsmanagements in der digitalen Transformation auseinandersetzen und aufzeigen, wie CRM bzw. CRM-Systeme Unternehmen bei ihrer Umsetzung helfen. Das Customer Relationship Management beschreibt einerseits die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und andererseits die damit einhergehende, systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.
Funktion einer CRM-Software
Eine CRM-Software erfüllt dabei die Funktion, all diese Prozesse digital abzubilden. Gleichzeitig fungiert es als zentrale Datenbank für alle Kundeninformationen. Bei der Gestaltung von CRM-Prozessen unterstützen diese Systeme Unternehmen auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene. Auf operativer Ebene kommen beispielsweise Automatisierungen zum Tragen, welche den administrativen Aufwand reduzieren und der Belegschaft freie Kapazitäten einräumen. Auf analytischer Ebene sind diese Systeme in der Lage, große Mengen an Daten zielgerichtet auszuwerten. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, welche das Management bei Entscheidungsprozessen unterstützen. Auf kommunikativer Ebene bildet das CRM eine Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich ist. Schließlich unterstützt das CRM auf kollaborativer Ebene Unternehmen bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit im Rahmen von CRM-Workflows. Diese Kollaboration kann in einigen Fällen sogar die Grenzen des eigenen Unternehmens überschreiten. Doch wie unterstützt eine CRM-Software Unternehmen nun bei der digitalen Transformation? Um diese Frage beantworten zu können, muss zunächst ein Blick auf die digitale Transformation selbst geworfen werden.
Was versteht man unter digitaler Transformation?
Bei der digitalen Transformation handelt es sich um einen tiefgreifenden Veränderungsprozess in Wirtschaft und Gesellschaft. Im Zuge des digitalen Fortschritts durchlaufen Unternehmen branchenübergreifend weitreichende Veränderungsprozesse. Diese lassen auch die Erwartungen von Kunden nicht unberührt. Schließlich wissen Kunden um die Möglichkeiten, die die Digitalisierung Unternehmen ermöglicht. Die Folge ist beispielsweise, dass lange Wartezeiten immer weniger geduldet werden. Zu groß ist meistens die Konkurrenz und zu vielfältig sind somit auch die Alternativen, die Kunden zur Verfügung stehen. Wer als Unternehmen im Zeitalter der digitalen Transformation nicht den Anschluss verlieren will, muss sich aktiv mit den Anforderungen und Wünschen der eigenen Kunden befassen, um mögliche Veränderungen möglichst schnell zu erkennen und folglich darauf reagieren zu können.
CRM und die digitale Transformation
An dieser Stelle kommen CRM-Systeme ins Spiel. Sie führen alle wichtigen Kundeninformationen aus unterschiedlichen Kanälen an einer zentralen Stelle zusammen. Hier lassen sie sich dann auswerten. So können beispielsweise Trends möglichst früh erkannt werden. Veränderungen des Kundenverhaltens, die im Zuge der digitalen Transformation hervorgebracht werden, lassen sich so softwareseitig erfassen. Auf diese Weise haben Unternehmen die Möglichkeit, im Falle einer Veränderung schnell und agil zu reagieren. So wird sichergestellt, dass sie den Erwartungen ihrer Kunden kontinuierlich gerecht werden können. Gleichzeitig ist das CRM neben dem Beschwerde- und Reklamationsmanagement, dem Key Account Management und dem Kundenkontaktmanagement ein wichtiges Element des Kundenmanagements. Ziel des Kundenmanagements ist es, den eigenen Kunden in den Fokus zu nehmen und so unter anderem für eine höhere Kundenbindung zu sorgen. Mithilfe einer geeigneten CRM-Software lässt sich eben dies in die Praxis umsetzen. Insbesondere in Zeiten des Wandels schafft eine hohe Kundenbindung wertvolle Planungssicherheit und gibt Unternehmen finanziellen Rückhalt.
Die besten Online Broker
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ERP-Systeme im SaaS-Modell
ANZEIGE - Im Kontext von ERP-Systemen werden diese immer häufiger als SaaS angeboten. Was es damit auf sich hat und welche Vorteile dieses Modell mit sich bringt, lesen Sie hier.
Klassischerweise haben Unternehmen eine ERP-Software vom Anbieter erworben und diese auf den hauseigenen Servern installiert. Heute gibt es neben diesem Modell noch viele weitere um in den Genuss einer ganzheitlichen ERP-Software zu kommen. Allen voran das SaaS-Modell entwickelte sich in den letzten Jahren zu einer echten Alternative für viele Unternehmen.
Was genau die Vorteile dieses Modells sind, für wen sich das Modell besonders lohnt und warum viele ERP-Anbieter derzeit planen komplett auf diese Form umzusteigen, klären wir im folgenden Artikel einmal genauer. Zuvor jedoch werfen wir noch einen Blick auf das SaaS-Modell selbst und zeigen, was es genau damit auf sich hat.
Was ist SaaS? – Eine Definition
Software-as-a-Service beschreibt ein Lizenzmodell, bei dem eine Anwendung, sowie Speicher- und Rechendienstleistungen von einem Anbieter gemietet werden. Über das Internet erhalten Anwender Zugang zur Software und können diese, gegen eine meist monatliche Gebühr nutzen. Im Kontext von ERP-Software bedeutet dies, dass man einen Lizenzvertrag mit dem Anbieter schließt, indem der Funktionsumfang und die Nutzeranzahl, sowie die Speicherleistung festgelegt ist und kann dann das System online nutzen.
Eigene Server werden damit obsolet und man kann vergleichsweise schnell mit der Software arbeiten. Beim klassischen On-Premises-Modell wird die Software vom Anbieter in Gänze gekauft und muss dann auf den hauseigenen Servern installiert werden. Der Vorteil dieses Modells, man kann die Software frei nach eigenen belangen anpassen, da man mit dieser auch Zugang zum Quellcode erhält.
Das ist beim SaaS-Modell zwar anders, doch bieten ERP-Hersteller auch hier diverse individuelle Anpassungsmöglichkeiten. Dazu muss dann auch keine Anpassung im Quellcode vorgenommen werden, was es für viele Unternehmen deutlich einfacher macht die Software zu individualisieren.
Vorteile des SaaS-Modells
Werfen wir einen Blick auf ein paar der wesentlichsten Vorteile einer ERP-Software im SaaS-Modell und stellen diese den klassischen Implementierungsformen gegenüber. Dabei soll deutlich werden, warum SaaS auch für den Hersteller der ERP-Software langfristig das attraktive Modell ist.
Geringe Anfangsinvestitionen
Gerade für KMU stellt die Implementierung einer ERP-Software und die damit verbundenen Kosten eine echte Hürde dar. Software-as-a-Service umgeht diese hohen Anfangsinvestitionen und verteilt die Kosten auf eine monatliche Lizenzgebühr, bei der man letztlich nur für all jene Leistungen und Funktionen zahlt, die auch wirklich benötigt werden.
Flexibel bei Wachstum oder Änderungen
Wächst das Unternehmen, was gerade bei Startups schnell der Fall sein kann, können einfach weitere Lizenzen hinzugebucht werden. Gleiches gilt für den Funktionsumfang. Sollte sich das Geschäftsfeld ausweiten, so können nachträglich weitere Funktionen freigeschaltet werden. Das macht das SaaS-Modell letztlich so flexibel und gerade für kleinere und mittelständische Unternehmen so attraktiv.
Keine eigene IT-Infrastruktur notwendig
Ein weiterer Vorteil des SaaS-Modells besteht darin, dass es keiner eigenen Server und Netzwerke im Unternehmen bedarf. Die Daten werden einfach in einer Cloud des Betreibers bzw. des Cloud-Anbieters gespeichert und hier gespeichert. So spart man sich nicht nur die Server, sondern auch deren Wartung und Instandhaltung.
Datenschutz
Auch wenn es vielen Unternehmen Unbehagen bereitet ihre Daten auf Servern Dritter außerhalb der eigenen Unternehmensmauern zu speichern, kann dies gerade für kleinere und mittelständische Unternehmen die Cloud die deutlich bessere Variante sein. Die Datenschutzmaßnahmen der großen Cloud-Anbieter übersteigen die eigenen Bemühungen bei Weitem. Daher sollte man sich aus datenschutzrechtlicher Sicht nicht irrationalen Vorurteilen hingeben. Viele ERP-Systeme werden zudem in Rechenzentren im Inland betrieben. So kann Sorge dafür getragen werden, dass man den hiesigen Gesetzen entspricht.
Wartung, Instandhaltung und Weiterentwicklung
In Sachen Wartung und Instandhaltung hat ERP-Software aus der Cloud klar die Nase vorn. Man ist nicht länger selbst dafür verantwortlich, sondern der Anbieter kümmert sich um regelmäßige Updates und Bugfixes. Auch entwickelt der Anbieter das System regelmäßig weiter um dieses auch für andere Kunden attraktiv zu halten. Sollte das System dennoch einmal an den Punkt kommen, wo dieses nicht mehr den eigenen Ansprüchen gerecht wird, kann einfacher gewechselt werden, da keine hohen Anfangsinvestitionen abzuschreiben sind.
Attraktiv für Kunden und Hersteller
Hersteller der ERP-Systeme können durch das SaaS-Modell noch näher an den Kunden rücken und weitere Dienstleistungen für diesen übernehmen. Daher sehen viele Experten in diesem Modell die Zukunft von Unternehmenssoftware. Das macht das Modell letztlich auch für den Kunden so attraktiv, da hier die Weiterentwicklung besonders vorangetrieben wird.
Fazit: SaaS-Modell gehört die Zukunft
Software-as-a-Service ist wohl das Modell der Zukunft. Besonders attraktiv für Kunden wie auch für Hersteller von ERP-Systemen, wird der Marktanteil künftig weiterwachsen. Gerade das Wegfallen hoher Anfangsinvestitionen macht dieses Modell besonders für KMU so attraktiv. Doch auch große Konzerne verlagern Teile ihrer IT in die Cloud, obgleich der attraktiven Konditionen.
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